復歸

大約是在半年前吧，受客戶之邀協助他處理一件客戶抱怨。我預先請客戶傳來相關資料，包括他的客戶的背景資料。先行審視後，我發覺還有些不足之處，於是讓公司內同仁再補充些分析資料。做完了這些準備後，我便安心地請客戶安排時間，還跟客戶說，資料齊備，完全可以輔助學理上說明成因，沒有爭議。

就這樣信心飽滿地出發了。

到了目的地之後，開始向其總經理與採購經理說明，問題的描述、可能成因、分析數據佐證，做成非供應方責任的結論，同時間接表示從試樣分析結果可以推斷其製程應該出現了異常，才會出現此一問題。我感覺是邏輯嚴謹，一氣呵成，應該可以順利完成客戶的請託。然而，萬萬沒想到，事情的發展不是那麼理想，對方的反應是這次的使用壽命就是短而且明顯比不上從前，他們的「製程從未改變」，所以一定是供方的問題。

當時，我真的是有點措手不及，沒意料到會有這樣的發展。就我過去的經驗，其實也不是沒遇過類似的狀況，客戶總是說，「我們什麼都沒變」，而我們也無法像在自己公司裡一樣調閱客戶端相關製程資料，所以當討論走到這個死胡同時，往往就是雞同鴨講。因此，這次我採用的方法是，既然我不能直指是用方的問題，那麼我總能以排除供方責任的方式陳述吧。於是，我把問題的可能成因完整呈現，包括供方與用方的製程，再輔以確實的分析數據排除供方的可能性。我以為這樣就是一個合理合情的表達方式，合理，明確指出不是供方的責任；合情，間接顯示應為用方的問題。

顯然，我想像得太完美了。客戶根本不探討問題本質，也不理會科學分析的數據，從頭到尾，他們的論調就是，一直都是使用我客戶的產品，而他們的製程從未改變，這次的產品壽命變短了，一定就是供方的問題。當我再試著以專業的角度跟他們溝通，他們竟然說我的說明只是爲了規避供方責任。這下，我也沒好脾氣了，只是顧忌著他們是我客戶的客戶，只能隱忍著不發作。

怎麼說，大家都還是做生意的，雖然沒得到共識，音量高了，口氣急了，終究還是和緩了下來，暫時擱置爭議，安排到工廠參觀。我到了工廠之後，實際看到操人員的作業，大致也了解自己的推斷應該是很有可能發生的。但，怎麼說也只是推斷，無法直接證明，所以也只能放在心中。

這件事過後，我在想，有理行遍天下的前提是，彼此都認同以「理」作為規範準則，若對方硬是不講道理，我看也是寸步難行，除非最後以「法」來論斷。但在商業考量上，就有更多的拿捏要掌握了。