復歸

假想某家公司出了個狀況，因為某項零配件M的RoHS管制物質含量超限，致使其多項產品將不得輸入歐盟，除了眼前的訂單面臨無法完成的窘境外，已承諾的訂單將因合格零配件M的短缺而延誤交期或遭取消，更必須面對已出貨產品的退貨與相關賠償，更遑論該公司的商譽了。

面對這樣的經營危機，該公司的經營者應當怎麼做呢？

在第一時間向顧客致歉是必要的，同時要堅定向客戶承諾完全負責。

所謂完全負責不是空話，而是要加速追溯零配件M供應商與自家公司的檢驗記錄，確認零配件M的RoHS管制物質含量超限的批次，好界定受污染的產品範圍，以能做為與客戶具體商討召回及賠償的依據。

同時也要確實追查自家公司的進料檢驗出了什麼漏洞；如果是免驗零配件，就要檢討最初的供應商合格鑑定與例行評鑑程序是否有瑕疵；推動必要的緊急補正措施防止事態擴大失控。

爲了減低損失，要有效標示與隔離零配件M的不合格件，並尋求緊急採購零配件M合格件的管道，以求獲取客戶的信任期能確保在手訂單如期達成生產；生產排程是否要緊急調整，生產無虞的產品確保不中斷生產；也要與不合格零配件M的供應商商談責任與賠償；等等。

也許，我以上提及的尚有疏漏部份。但是，起碼我確認有些事是不該做的，比如就一位經營管理者而言，我絕對不該跟客戶說：

「雖然這次零配件M不合格件的供應商是我的前任總經理擇定的，不過出現不合格件是在我的任內發生，我必須負起對客戶的責任。」

因為，

我和前任總經理合作時，並未發生或發現有不合格件，所以與他何關呢？我只會認為是你這現任者管理無方，才會在你手上出事。

也許這批不合格件的採購是發生在前任總經理任期內，但，那還是你公司的事，你是現任經營管理者，本來就該負責。莫非要客戶認為你是很委屈接了爛攤子，不但不該責難你，反而要體恤你顧全大局嗎？

再者，這位現任者的卸責方式很詭異。如果他不是基於私心而卸責，而只是想淡化客戶對公司的責難，減輕客戶對公司的不信任感，那託詞也該是：

「雖然這次C供應商的不合格零配件M對於客戶產生損害，不過基於對客戶的承諾，我必然負起對客戶的責任。」

若是把前任總經理也扯進來，實在耐人尋味。如果生產不合格零配件M的供應商C並不是前任總經理擇定的話，那就更讓人多所想像了。

若身為客戶，我實在很難對這位現任總經理有好的評價。

時事背景一：http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NATS3/4532906.shtml

時事背景二：http://www.nownews.com/2008/09/23/142-2338909.htm